Usługi świadczone przez Contact Center coraz bardziej pożądane

PDF | Widok wydruku | Html

Autor: omega7

Czytano: 499 razy | Kategoria: Zarządzanie firmą | Ilość słów: 553 | Data: Sun, 5 Jan 2014 | 0 komentarzy

Artykuł przedstawia koncepcje outsourcingu na przykładzie tworzonych w Polsce Contact Center. Dowiesz się w nim jakie są zalety takiego rozwiązania i kiedy ono się sprawdza.

Koncepcja na biznes typu call center obecna jest na polskim rynku biznesowym stosunkowo od niedawna, bo od niespełna 20 lat. Mimo to, firmy działające w tym sektorze rynku mocno się na nim zakorzeniły, a zapotrzebowanie na usługi przez nie świadczone stale rośnie. Zmienia się jednak charakter typowych centrów telefonicznej obsługi klienta. Dziś bowiem, w kontakcie z grupą docelową, telefon jest tylko jednym z wielu sposobów komunikacji. Dlatego też powstają firmy zwane ‘contact center’, będące rozwinięciem koncepcji Call Center. Tutaj, do zapewnienia kontaktu, wykorzystywany jest już nie tylko telefon, ale także e-mail, faks, czat, formularze internetowe czy połączenia video.

Outsourcingowe firmy contact center, zajmowały się początkowo obsługą głównie help desków oraz infolinii, których zadaniem było wsparcie, powiązane z rozwiązywaniem problemów z różnych dziedzin oraz informacja. Obecnie contact center oznacza coś więcej niż infolinia. Oferty takich centrów obejmują szereg usług biznesowych, związanych z outsourcingiem często skomplikowanych procesów obsługowych i/lub sprzedażowych.  Pracujące w contact center zespoły, tworzą tak zwane ‘wirtualne biuro’, które nie musi mieścić się w tym samym miejscu, co firma.

Jednym z elementów oferty contact center jest kompleksowa obsługa klienta. Poza infolinią pełniącą rolę typowo informacyjną i wspierającą, centra te zajmują się również obsługą transakcji, reklamacji, korespondencji czy też programów lojalnościowych. Wiele z nich specjalizuje się także w doradztwie w konkretnej dziedzinie biznesowej.

Kolejnym ważnym elementem, znajdującym się w ofercie contact center jest szeroko rozumiana sprzedaż. Pracownicy contact center prowadzą w imieniu klienta telemarketing w różnych formach: hard selling, cross selling oraz up selling. Specjalizują się w marketingu bezpośrednim, który przynosi wymierne rezultaty.

Firmy contact center oferują również wynajem infrastruktury telekomunikacyjne i IT oraz body leasing, dzięki czemu Klient danego contact center, może stworzyć własne centrum obsługi klienta, wyposażone w najnowocześniejsze technologie, bez konieczności pokonywania wysokich barier wejścia na ten rynek i utrzymywania skomplikowanej, często drogiej, infrastruktury. W ten sposób firma zyskuje dostęp do wyposażonych w pełni stanowisk dla konsultantów oraz zaawansowanej i jednocześnie bezpiecznej technologii. Renomowane contact centers, oferują nowoczesne technologie oraz wydajne zarządzanie procesowe, a także dobrze wyposażone zaplecze socjalne.

Decyzja o outsourcingu i współpraca z contact center przynosi firmie niewątpliwe korzyści. Grupa docelowa dla której tworzona jest funkcjonalność i zaplecze (np. użytkownicy sprzętu IT, klienci banków, klienci sklepów internetowych itp.),  zyskują dostęp do wykwalifikowanej pomocy nawet przez całą dobę. Do tego dochodzi łatwość zgłaszania wszelkich uwag oraz szybka ich weryfikacja i śledzenie.

Niewątpliwą zaletą korzystania z usług contact center jest również redukcja kosztów operacyjnych, związanych ze szkoleniami oraz brak konieczności tworzenia nowych miejsc pracy, a co za tym idzie, wyposażenia stanowisk. Zarząd firmy korzystającej z usług contact center nie musi też martwić się tworzeniem dodatkowego działu w firmie oraz zarządzaniem nim. Brak nowych miejsc pracy natomiast niesie ze sobą również brak problemów związanych z tak zwanym „czynnikiem ludzkim”, a więc urlopami, chorobami i zwolnieniami.



Podpis

Marek


Rating: 1.0

Komentarze

Skomentuj

Nie masz uprawnień do komentowania. Musisz się zalogować.




© 2011 Artykulis.pl